В редакцию обратился один из читателей, столкнувшийся с заводским браком в не так давно приобретенном автомобиле. Мы узнали у профессионалов и участников рынка, как реально возвратить в салон машину, у которой нашлась суровая неисправность, и можно ли это сделать без длительных судебных разбирательств.
История из жизни
Счастливый владелец новой модели именитого премиального производителя Владимир пробыл в схожем статусе только 48 часов. Позже движок на его машине стал барахлить, а прямо за этим и совсем растерял мощность: автомобиль стал ехать так, как будто от обещанных 160 с излишним лошадиных сил под капотом осталось максимум 20.
Спецы фирменного сервисного центра, к которым обратился Владимир, стремительно выявили причину поломки (неисправность блока управления движком), но больше ничем посодействовать не смогли. После целой серии ремонтных работ машина так и не поехала как надо.
Что делать автолюбителю, оказавшемуся в схожей ситуации? Какие требования он вправе предъявить торговцу (в нашем случае автомобильному салону) и можно ли рассчитывать на то, чтоб возвратить неисправный автомобиль либо поменять его на новый?
Специалисты: «Возвратить машину? Трудно, но можно»
Как поведал директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор» Глеб Славутский, еще совершенно не так давно возврат машины в салон был делом «нелегким и долгим». В ближайшее время, но, «наметилась тенденция разрешения судебных разбирательств в пользу покупателя автомобиля, а часто и урегулирования конфликтов в досудебном порядке».
С тем, что покупателям все почаще идут навстречу как суды, так и авто дилеры, согласна также управляющий «Общества содействия автомобилистам» (ОСА) Екатерина Бенеш. По ее словам, возможность возврата машины в салон полностью реальна, но только в этом случае, «если выявленный недостаток очень значимый, и внедрение авто нереально в предстоящем либо проблемно».
Не считая того, в уважающих себя дилерских центрах, отмечает Е. Бенеш, «при выявлении брака, клиенту дают взамен во временное использование другой автомобиль, пока специалисты и спецы занимаются проверкой заявления и выявившегося недостатка».
Для «мирного» решения споров с автосалоном, по словам Г. Славутского, нужно управляться законом «О защите прав потребителей», который раздельно клеветает права покупателя по отношению к на техническом уровне сложным товарам, к которым законодатель относит, а именно авто.
Подать заявление о возврате автомобиля при обнаружении каких-то недочетов клиент может в течение первых 15 дней после того, как заберет его у торговца. «Принципиально держать в голове, что дата покупки, другими словами заключения контракта купли-продажи, и дата передачи автомобиля обладателю это различные даты!» — подчеркивает директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».
Как подать претензию
Если недочет нашелся по истечении 15 дней с момента выдачи автомобиля, клиент имеет право востребовать возврата автомобиля либо его подмены в протяжении всего гарантийного срока только при наличии 1-го либо нескольких последующих критерий:
1. Обнаружение существенного недочета автомобиля. Значимым признается неискоренимый недочет либо недочет, который не может быть устранен без непропорциональных расходов либо издержек времени либо выявляется не один раз, либо проявляется вновь после его устранения, также другие подобные недочеты.
2. Нарушение сроков устранения недочетов автомобиля (по закону на это отводится менее 45 дней).
3. Проявление в течение гарантийного срока два раза либо почаще хоть какого недочета, на который распространяется гарантия.
4. Если было нереально воспользоваться автомобилем в течение каждого года гарантийного срока в совокупы более чем 30 дней вследствие многократного устранения его разных недочетов.
* * *
Купил плохой автомобиль. Что делать?
1-ое, что нужно сделать, это написать претензию к торговцу об устранении им нарушений принятых на себя обязанностей. «Управление салона должно предоставить ответ в течение 30 дней со денька получения претензии. Если же ответа не последовало либо последовал отказ это повод обратиться в трибунал!» — отмечает Глеб Славутский.
Екатерина Бенеш, в свою очередь, уделяет свое внимание на значимый момент во отношениях покупателя и торговца в случае появления претензий. «Пока собственник автомобиля не получит официальный отказ либо некачественно (не в полном объеме) выполненные работы у него нет легитимного основания для воззвания в трибунал либо общественную компанию по защите прав потребителей», — подчеркивает управляющий ОСА.
Судя по ответам наших профессионалов на вопрос о том, какова возможность того, что автолюбителю получится достигнуть положительного себе решения во внесудебном порядке, никакой гарантии, что в автомобильном салоне пойдут навстречу покупателю, нет.
«Практика нашей организации указывает, что спорные ситуации далековато не всегда разрешаются «мирным методом». Автолюбители достаточно нередко обращаются из-за заморочек с дилерами. Эти воззвания касаются как нежелания поменять машину, так и плохого ремонта авто, также изъянов отдельных устройств и дополнительного оборудования», поведала Е. Бенеш.
Г. Славутский, вобщем, настроен оптимистичнее. «Естественно, торговцы стремятся тем либо другим методом минимизировать свою ответственность перед клиентом, но совместно с тем нередко при получении хорошо составленной претензии сотрудники автомобильных салонах предпочитают не доводить дело до суда и удовлетворяют, отчасти либо стопроцентно, предъявленные требования», — заявил нашему обозревателю директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».
Торговцы: «Возвратить машину? Навряд ли»
Как обстоят дела на практике? Вправду ли нередко бывает так, что автолюбителям, столкнувшимся с очевидным заводским браком, удается возвратить машину в салон и получить назад уплаченные за нее средства? При этом во внесудебном порядке?
Ответить на эти и другие вопросы о том, как по сути авто дилеры строят свои отношения с клиентами, порталу согласился прошлый сотрудник 1-го из больших петербургских автомобильных салонах, проработавший в сфере продаж автомобилей 7 лет.
По словам нашего собеседника, при появлении каких-то спорных ситуаций, при которых клиент желает возвратить средства, уплаченные за автомобиль, автосалон сделает все, чтоб схожий возврат не состоялся.
«В случае технической неисправности всеми силами будут обосновывать, что это не заводской брак, а поломка из-за неверной эксплуатации. Часто, к слову, — это вправду так, и дилер в состоянии это обосновать», — ведает наш источник.
Если же выясняется, что автомобиль, который желают возвратить, вправду с заводским браком, а его обладатель настойчив в собственном желании получить средства назад к переговорам подключается «томная артиллерия». «С особо упрямыми клиентами может начать разговаривать даже высшее управление дилерского центра. Человеку предлагают все мыслимые варианты компенсации, только чтоб он не сдавал собственный автомобиль! Если же клиент и после чего категорически не соглашается ни на что ему молвят: «Предложите хоть какой вариант, не считая подмены автомобиля, который вас устроит». На многих это реально действует!» отмечает прошлый сотрудник автомобильного салона.
По его наблюдениям, в дилерских центрах очень искусно и тонко играют на психологии. «Когда начинается общение на уровне управления салона, на клиента никто не увеличивает глас, начальник отдела продаж либо даже директор приглашает его в собственный кабинет, обращается к нему подчеркнуто обходительно, предлагает кофе. В этой ситуации большая часть людей теряет «наступательный рефлекс». А здесь еще к тому же сулят всяческие скидки, призы, подарки, и многие в конечном итоге соглашаются на мировую», открывает обычные приемы «мягенького давления» на клиента источник .
По словам нашего собеседника, за всегда работы в авто бизнесе на его памяти был единственный случай, когда покупателю поменяли автомобиль в досудебном порядке. «Клиент заполучил машину, штатная комплектация которой предполагала наличие кондюка. Но после того как все документы по купле-продаже были оформлены, клиент забрал автомобиль и поставил его на учет, в процессе использования, при этом недели через две-три, выяснилось, что кондюка в машине нет. По итогам проверки оказалось, что это вина завода-изготовителя. И так как выходило, что обозначенный в спецификации контракта купли-продажи автомобиль не соответствовал реально выданному, а от компенсации клиент отказался, по общему решению управления дилерского центра, машина была принята у него назад, продана по системе Trade-in, а покупателю выдали новейшую», ведает прошлый сотрудник салона далековато не типичную историю из жизни.
Заместо послесловия
Нашему герою Владимиру источник рекомендует для начала обратиться по поводу неисправности, с которой он столкнулся, к другому дилеру: «Случается так, что в одном сервисе совладать с неувязкой никак не могут, тогда как в другом решают ее сразу».
Если не поможет тогда, по его словам, «закидывать» бумагами с жалобами нужно не дилера, а русское консульство компании-производителя, так как в их во всех есть отделы по работе с клиентами, отслеживающие все жалобы и претензии. Если реакции нет либо она отрицательная нужно заключение независящей экспертизы. Все документы, подчеркивает наш собеседник, как то: заказ-наряды, письменные отказы, результаты экспертизы, бумаги, подтверждающие воззвания в сервис и т. д. нужно сохранять. Если и после признания экспертизой неисправности следует отказ дилера поменять автомобиль, все-же придется обращаться в трибунал.
советуют:в неотклонимом порядке сохраняйте все документы, касающиеся отношений с дилерским центром: контракт купли-продажи, заказ-наряды, чеки к ним, жалобы, письменные отказы (получать последние клиент имеет право по закону); все претензии, жалобы составляйте в письменном виде; в случае, если дилер «встает в позу» и в жесткой форме не признает никаких претензий пишите жалобы в русское представительствово компании-производителя; в случае, если дилер не выявляет поломку и утверждает в документах, что автомобиль в порядке, тогда как у вас претензии остаются, обращайтесь в независимую экспертную компанию. Положительный вердикт ее профессионалов станет для суда доказательством обоснованности ваших претензий. |
До суда, вобщем, дело может и не дойти. «Вынудить дилера принять от клиента бракованный автомобиль и возвратить ему средства консульство не может. Но меж ними существует очень тесноватая финансовая связь, — ведает наш собеседник. Дилеры зарабатывают не только лишь на продажах машин, да и на призах от представительств: обычно, за выполнение плана продаж, но в том числе и за отсутствие жалоб от клиентов. Чем их меньше, тем призы больше, если их очень много можно стопроцентно призов лишиться. А так как идет речь о суммах с шестью нулями это суровый удар по денежному благополучию салона! Потому под давлением консульства дилерский центр полностью может пойти навстречу клиенту».